Oavsett om man är en myndighet eller ett digitalt produktbolag så inträffar ibland överraskande och negativa händelser. Någon begår ett misstag, media skriver något känsligt eller ett centralt system får driftstörningar som drabbar kunderna. En kortsiktig kris har uppstått.
Kriser leder ofta till en kraftig anstormning av frågor från kunder i de digitala kanalerna. Nu har ni stora möjligheter att påverka hur väl ni hanterar krisen och vad utkomsten av den blir.
Så här rekommenderar vi att ni arbetar med krishantering i ert forum på Kundo:
Publicera snabbt ett eget foruminlägg
Skriv själva ett foruminlägg där ni beskriver den aktuella situationen. Berätta vad som har hänt och vad det får för effekter. Det här blir er samlingsplats för kommunikation genom krisen.
Om ni har en kategori ”Aktuellt just nu” eller liknande i ert forum är det en bra plats för det här inlägget. Lås helst inte detta foruminlägg utan ge möjlighet till följdfrågor och uttryck för frustration!
Samla uppdateringarna på en plats
Kunder kommer att skriva nya inlägg i forumet, skicka e-post och ställa frågor till er i sociala medier. Gör ert foruminlägg till den centrala samlingsplatsen för all kommunikation genom att länka till det i de andra kanalerna. Svara kort på nya frågor i forumet, via e-post och på Facebook och Twitter. Hänvisa alltid till foruminlägget som en central plats. Där kan kunderna sedan välja att följa inlägget eller ställa fler frågor.
Uppdatera löpande
Det är lätt att tänka att man redan gett den mest uppdaterade informationen till sina kunder och därför avvaktar tills det finns nya besked. Detta är ofta ett misstag. Kunderna är frustrerade eller stressade och regelbundna uppdateringar är viktiga även om ni inte har ny information. Vid en driftstörning kan det vara värt att uppdatera med aktuell status var 15:e minut.
Ni kan använda funktionen ”Bästa svaret” för att markera den av era kommentaren i inlägget som just nu ger den mest aktuella informationen. Då underlättar ni för besökarna även om det finns många andra kommentarer.
Tänk på att:
- Arkivera inte inlägg för snabbt. Vi brukar normalt rekommendera att man arkiverar onödiga dubletter och frågor som inte är relevanta för flera, men krishantering är ett undantag. Låt alla komma till tals men hänvisa konsekvent till ert huvudinlägg.
- Lås inte trådar för snabbt utan att hänvisa till en annan tråd. Provocera inte upprörda kunder i just den här situationen.
- Det kommer att vara stökigt. Ett kännetecken hos en kris är just att det råder stor osäkerhet. Ni kommer inte kunna ge svar på allt. Försök att behålla lugnet genom hela situationen.
Kort och gott: Det här är inte tidpunkten för långsiktig forumvård. När krisen fått sin lösning, eller i alla fall svalnat något, kan ni städa i forumet genom att arkivera irrelevanta trådar.
När krisen har lagt sig
För att få en guldstjärna i krishantering återkopplar ni till de som hört av sig när situationen lugnat ned sig. Även här kommer det foruminlägg som ni publicerade i början av krisen till nytta. Skriv en kommentar där ni berättar vad som hänt och eventuellt vad ni gör för att undvika situationen framöver. Markera denna kommentar som ”Bästa svaret”.
