SJ vann utmärkelsen Årets Kundoforum 2015. De har ett imponerande välskött forum som är lätt att hitta i och har stora mängder besökare.
Vad är då deras hemlighet? Hur har de blivit framgångsrika med deras kundbemötande i forumet? Här delar Alexander och Mikael på SJ kundservice med sig av deras 5 bästa tips till hur du lyckats med ert kundserviceforum.
1. Håll redaktionen relativt liten
Med färre som arbetar i forumet blir arbetet effektivare och alla redaktörer får bättre koll på innehållet i forumet.
2. Städa ofta
Skriv om rubriker som är otydliga. Se över texten i inlägg som har många visningar men där det ändå kommer många upprepade frågor.
3. Personligt och professionellt
Hitta en bra balans mellan att skriva professionellt och att använda ”vanlig svenska” med en personlig ton.
4. Undvik interna ord
Skriv så att alla förstår vad du menar oavsett om man är insatt i branschen eller inte. Undvik helst att använda interna eller tekniska termer, då den som läser ofta inte besitter samma kunskap som du som svarar.
5. Ta hjälp av varandra
Våga be kollegorna om hjälp, både om du är osäker och för att läsa igenom vad du skrivit innan du svarar. Det blir alltid en bättre och mer lättläst för kunden!
Alexander och Mikael passar också på att skicka med ett par bonustips: En bild säger mer än tusen ord, menar de, så därför infogar de ofta bilder i inläggen för att förtydliga och visa vad de menar. De tycker även det är bra att ha personliga bilder på alla redaktörer.
– Man får som regel en mycket trevligare dialog när kunden ser att de skriver till en person och inte till ett företag, säger de.
Vi hoppas att dessa tips inspirerar och sprider sig till fler kundserviceteam. Har du som redaktör några egna tips på vad som funkat bra i ert forum? Skriv en kommentar här!