Som en av Finlands största mobiloperatörer har DNA en omfattande kundservice och mängder av kundkontakter varje dag. Vi fick ett samtal med Tom Lindberg, Head of Online Sales and Services, om hur deras forum från Kundo förenklar livet för både kunder och medarbetare.
DNA erbjuder mobil- och datakommunikation, TV och innehållstjänster för både konsumenter och stora företag. DNA positionerar sig som ett yngre och piggare alternativ som försöker att göra saker annorlunda.
– Vi försöker vara nyfikna, lyssna och prova nya saker för att ständigt utvecklas, precis som våra kunder! Säger Tom.
Att införa ett supportforum från Kundo var ett modernt sätt att hantera det klassiska problemet med att snabbt hjälpa kunderna, hålla kostnaderna för kundservice låga och underhålla stora mängder information på den egna webbplatsen.
”Vi har minskat antalet samtal och mail inom flera områden. I vissa fall har effekten varit enorm!”
– Vi visste att kunderna ställer samma eller liknande frågor och i tidigare försök med ett forum såg också vi att kunderna i många fall gärna hjälper varandra. Vi kände också att det var för mycket arbete att underhålla vår traditionella FAQ i förhållande till den nytta vi fick ut. I olika undersökningar påpekade också kunderna att vår FAQ inte var till så stor hjälp för dem.
Forumet växer till en användargenererad kunskapsdatabas och kunderna kan snabbt hitta svar på sina frågor utan att kundservice behöver vara inblandade. Kunderna behöver inte ringa kundservice utan kan lösa sina problem själva eller med hjälp av andra kunder.
– Vi har minskat antalet samtal och mail inom flera områden. I vissa fall har effekten varit enorm!
Men Tom ser också andra fördelar med forumet i form av ökad transparens:
– Forumet skapar intern förståelse för vår kundservice och insikter för alla på företaget. Det är ett väldigt enkelt sätt att hålla sig uppdaterad om vad som händer, och om vi gör större förändringar i våra tjänster så använder vi forumet för att upptäcka problem. Det här skapar snabbare intern återkoppling och hjälper organisationen att bli mer responsiva.
– I flera fall har forumet hjälpt oss att upptäcka problem mycket snabbare, säger Tom. När exempelvis en produktägare kan använda Kundo för att delta i komplexa samtal med en grupp väldigt kunniga användare, då kan man verkligen säga att vårt mål att vara mer kundcentrerade börjar bli verklighet!