Att starta ett supportforum är ett fantastiskt sätt att skapa och ta till vara engagemang hos era kunder. Kunderna kan hjälpa varandra med frågor och svar, ni får felrapporter rapporterade och förslag på förbättringar i era produkter – direkt från kunderna.
Ett sätt att öka engagemanget och nyttan ytterligare är att bjuda in andra kollegor till forumet än de som normalt arbetar med kunddialog. Många av våra kunder tar i sina forum hjälp av specialister, chefer, systemutvecklare och produktägare. Det skickar en tydlig signal till kunderna att deras engagemang spelar roll eftersom rätt personer lyssnar. Och inte minst skapar det också djupare förståelse för kunderna internt i er organisation.
Ett lysande exempel på hur det här kan göras finns hos TV4.
Innehållet forumet handlar i hög utsträckning om tekniska frågor kring TV4 Play samt frågor om programledarnas kläder och nya säsonger av populära program och serier. På plats i forumet för att svara på frågorna finns därför både programledare, produktägare och innehållsansvariga.
Här kan du se alla redaktörer i TV4:s forum.
En annan organisation som arbetar riktigt bra med experter i forumet är Naturskyddsföreningen.
I forumet finns inte mindre än 60 handläggare och sakkunniga inom en rad olika områden som klimat, energi, fiske och regnskog. På det här sättet skapar man en direktkontakt mellan engagerade medlemmar och dom experter som verkligen har svaret. Upplägget skapar lojalitet och förtroende för Naturskyddsföreningen.
Så här kan det se ur när sakkunniga svarar på frågor om kemikalier i hemmet och gammal elektronik.
För att lyckas så bra som möjligt har vi sammanställt tre tips till dig som vill involvera en större del av organisationen i kunddialogen.
Tips 1: Det behöver inte ta mycket tid!
Vi hör ibland kunder oroa sig för att det tar för mycket tid från andra arbetsuppgifter att besvara frågor i forumet. Det är därför viktigt att poängtera att dessa experter inte förväntas ha kunddialogen som sin huvudsakliga uppgift. Här är våra bästa tips för att arbetet ska flyta smidigt och ta minimalt med tid:
- Kom överens om i vilka fall det ger störst värde när experter svarar på frågorna och tilldela bara just de frågorna.
- Använd tilldelningsfunktionen i Kundo för att uppmärksamma kollegorna på när de har ett inlägg att besvara.
- Stör inte i onödan. Se till så att de som inte arbetar dagligen i forumet bara får notiser via e-post när de blir tilldelade frågor och vid nya kommentar på inlägg där de deltagit.
Tips 2: Förankra internt och skapa rätt förväntingar
Det blir fel om kunderna förväntar sig svar för snabbt eller om dina kollegor ute i organisationen inte förstår hur snabbt frågor i forumet ska besvaras. Var därför tydlig mot dina kollegor om hur snabbt de förväntas svara. Om du använder tilldelningsfunktionen i Kundo får de även påminnelser via e-post om något legat obesvarat för länge.
Om du vet med dig att det kan ta några dagar innan en tilldelad kollega kommer att svara: Återkoppla direkt i tråden så att den som ställde frågan vet att en person som kanske inte arbetar med kunddialog på heltid kommer att svara, och ungefär när svaret kan förväntas. Då slipper ni inlägg som ligger obesvarade helt utan återkoppling.
Tips 3: Börja med de som tycker det är roligt!
Frågor som förblir obesvarade i veckor gör ingen glad. Det bästa tipset för en lyckad start är därför att först involvera de kollegor som tycker att kunddialog är lite extra roligt. Vi har sett många chefer, experter och sakkunniga som älskar uppgiften att få svara på kundernas frågor i forumet. Då kommer svaren snabbt och är oftast både engagerade och välformulerade.
Hör gärna av dig till oss för fler tips om hur ni kommer igång!